‘Iets kleins kan enorm verschil maken’
Als Jaap Bressers vertelt over zijn ervaring als patiënt in een Portugees ziekenhuis, wordt het herhaaldelijk muisstil in de zaal op het verbeterfestival van Lidz.

‘Iets heel kleins kan een groot verschil maken’, begint Bressers. ‘Op wegwijzers op de snelweg naar mijn woonplaats stonden de pijlen eerst neerwaarts. Dat bleef zo, totdat iemand eenvoudig weg vroeg “waarom?”. Een pijl naar beneden geeft een drukkend en beknellend gevoel. Erger is, dat je denkt dat je nú in de aangegeven rijstrook moet zitten, wat leidt tot snel invoegen met opstoppingen tot gevolg. Toen de pijlen werden omgedraaid ­­nam het aantal files met liefst 44% af! Denk dus nooit, dat alle slimme dingen al zijn bedacht! ’

Bressers begon zijn werkzame leven met als doel ‘veel geld verdienen’. Hij studeerde bedrijfseconomie en nam veel bijbaantjes aan. ‘Gáán, gáán, gáán, in een voortdenderende trein op weg naar het volgende station, reikend naar een wortel die steeds nét buiten bereik bleef. Uit het raam kijken deed ik niet meer’.

Tot 20 juli 2005, op vakantie in het Portugese Albufeira. ‘Ik dook in een golf, en “krak”, mijn nek gebroken. Het leven om mij heen ging gewoon verder, ik hoorde kinderen spelen, maar ik kon mij niet bewegen en geen adem halen. Totdat een volgende golf mij omdraaide, en ik aanspoelde op het strand.’

In het ziekenhuis, op de IC, is Bressers in blinde paniek: hoe moet ik verder na deze dwarslaesie? Af en toe komt iemand de monitors controleren. ‘Die mensen deden ongetwijfeld prima hun werk. Eén verpleegkundige, Carlos, maakte echter het verschil. Die ging naar me toe en legde een hand op mijn schouder. Zo iets kleins en menselijks bleek voor mij het állerbelangrijkst. Een Carlos-momentje, ben ik dat vanaf toen gaan noemen. Ik heb daar zelfs een stichting voor opgericht.’

Bressers’ betoog komt binnen. Tussen alle Lean trajecten mogen de zorgprofessionals de patiënt als mens nooit uit het oog verliezen. ‘Het verschil maak je, door wat je zélf éxtra toevoegt. Toen ik Carlos bedankte zei hij “dat is toch normaal, dat had jij in zo’n situatie vast ook gedaan”. Een logische reactie, maar het is veel beter om dergelijke complimenten echt te aanvaarden.’       

Digitalisering
Eén van de oplossingen voor het personeelstekort in de zorg is digitalisering. Mede aangewakkerd door de Coronacrisis worden er steeds meer apps ontwikkeld, waarmee patiënten kunnen vaststellen of een (vervolg)bezoek aan een ziekenhuis nodig is.
Binnen ziekenhuizen kan Robotic Process Automation (RPA) repeterende handelingen overnemen, met name bij de zorgadministratie.

‘Het OLVG heeft een app ontwikkeld die bij een eenvoudige en kleine botbreuken het aantal poliklinische bezoeken en röntgenfoto’s met respectievelijk 92% en 72% reduceert. En dat zonder extra belasting van de eerstelijnszorg, en de patiënten zijn minstens zo tevreden’, vertelt Jelle Spierings. Hij is bezig is met een promotieonderzoek, in samenwerking met nog twee andere promovendi, aan het OLVG en het St. Antonius Ziekenhuis.

‘Virtual Fracture Care heet de app, die inmiddels 14 ziekenhuizen gebruiken. Bij ongeveer 30% van de breuken gaat het om eenvoudig en stabiel letsel, niet meer dan een soort botkneuzing. Bij deze patiënten kun je volstaan met een brace. Thuis kunnen zij dan met de app controleren of de genezing verloopt zoals je zou mogen verwachten, en bij twijfel bellen ze de breuklijn. Als het goed gaat, hoeft een patiënt niet meer terug naar het ziekenhuis. De app informeert alleen, en meet niet op afstand. Dit voorkomt problemen met de privacy.’

Als ziekenhuizen een soortgelijke app willen ontwikkelen, adviseert Spierings het volgende. ‘Breng eerst goed je doelgroep in kaart, de reden waarom een app handiger en efficiënter is, en of inzet van een app veilig kan en onder welke randvoorwaarden. Voor onze app moeten mensen bijvoorbeeld Nederlands of Engels beheersen, binnenkort komen daar nog drie talen bij. Inventariseer ook wat er al bestaat. Mogelijk heeft een ander ziekenhuis al iets op de plank liggen. Daarna moet je de app op een Agile manier ontwikkelen. Je bouwt en test dan tegelijk, en regelmatig vraag je om feedback van een patiëntenpanel. Daarna start je een pilot.’

RPA
Caj Oosters, manager zorgadministratie in het UMC Utrecht, vertelde over de toepassing van Robotic Process Automation (RPA) in zijn ziekenhuis. Met RPA kun je, zonder zeer diepgaande ICT-kennis, een programmaatje schrijven dat als een robot een repeterende taak voor je uitvoert. Technisch is het vergelijkbaar met het maken van een ‘macro’ in Word of Excel, maar dan applicatie-overschrijdend.

‘Wij gebruiken software van UIPath, die werd ons aangeraden door een externe adviseur’, aldus Oosters.

Het proces dat je automatiseert mag niet slechts een beetje repetitief zijn, alle stappen moeten volledig gestandaardiseerd verlopen. ‘In die zin is er een relatie met Lean. Er is ook beheer nodig. Als er ook maar één stap verandert, dan moet je RPA-toepassing worden bijgewerkt.’

Zorgvuldigheid is belangrijk, want als het fout gaat kan de impact groot zijn: veel patiënten krijgen dan bijvoorbeeld een verkeerde brief. ‘Ook moet je bewust zijn van privacyregels en het risico van datalekken. Verder zijn er enkel voordelen, want RPA neemt saaie en tijdrovende taken uit handen van je medewerkers!’

Oosters voorziet snelle uitbreiding van RPA-toepassingen voor administratieve processen. ‘Er is nog veel laaghangend fruit. Een mooie toepassing die hier al draait, is het automatisch ophalen van zorgdeclaratie-beoordelingen van verzekeraars uit het landelijke VECOZO-portaal. Declaraties die geheel of deels zijn afgewezen worden in een aparte directory gezet, als werkvoorraad. Dit alles gebeurt nu volautomatisch. Er blijven altijd bijzondere gevallen waarbij het mis gaat, maar daar maakt de robot dan melding van. Vroeger moest je voor elke beoordeling eerst Outlook openen, vervolgens op de link in een mail van een zorgverzekeraar klikken, inloggen in VECOZO en dan een pdf-bestand openen, dit lezen en tenslotte al dan niet archiveren.’        

Een andere recente toepassing betreft de oproep voor een Corona-boosterprik voor patiënten die leiden aan allergie, zodat rond hun vaccinatie extra waakzaamheid is vereist. ‘We wilden 2000 van deze mensen een brief sturen, maar eerst zeker weten of zij nog op het bij ons bekende adres woonden en nog in leven waren. Om dit te checken hebben we een RPA-robot gebouwd, die inlogt in de gemeentelijke administratie, en die dan de gegevens daarin vergelijkt met de onze. Klopt het niet, dan is nader onderzoek nodig.’