Login                    Nieuwsbrief  |   Agenda   |   Vacatures   |   Forum   |   Advies   |   Adverteer   |   Zoek
Theory of Constraints bij Elan Wonen
Bron: Procesverbeteren.nl
TOC: De ongelimiteerde organisatie
Deel UDE tree bij Elan WonenDe kracht van de Thinking Processes uit de Theory of Constraints (TOC)
TOC laat conflicten bij Elan Wonen verdampen

Door Dr Ir Jaap van Ede, hoofdredacteur Procesverbeteren.nl, 20-04-2017

Woningbouwvereniging Elan Wonen kampte met onnodige leegstand van woningen bij huurderswisselingen. Hiervoor leken zó veel redenen te zijn, dat je door de bomen het bos niet meer zag. Toepassing van de Theory of Constraints bleek een probaat middel om oorzaken en gevolgen te onderscheiden. De belangrijkste constraints werden daarna aanpakt, door de onderliggende conflicten te laten ‘verdampen’. Dit gebeurde door verkeerde aannames te weerleggen.

En Elan Wonen deed nog méér: Er werd software geïnstalleerd, die het proces van huuropzegging tot woningacceptatie zichtbaar maakt. Dreigen er nu vertragingen in dat proces, dan kunnen de betrokkenen meteen actie ondernemen.

Het resultaat liegt er niet om. Vroeger stonden woningen bij een huurderswissel gemiddeld ruim drie weken leeg. Nu wordt een woning vrijwel altijd ‘aansluitend’ verhuurd, tenzij er renovatie of sanering nodig is.


Soraya Schuyer begeleidt als woonmakelaar 'huurderswisselingen' bij woningbouwvereniging Elan Wonen. ‘Het was moeilijk vergelijken met andere woningcorporaties, maar naar ons gevoel hadden we te veel leegstand tussen het opzeggen van een woning, en de aanvaarding daarvan door een nieuwe huurder’, zo steekt Schuyer van wal.

‘We probeerden kleine verbeteringen door te voeren in dat proces, maar dit haalde weinig uit. Daarom besloten we een verbetertraject te starten met Gijs Andrea van adviesbureau International House of TOC, en Richard Wentzel van The Needs Connection. (beiden te bereiken via de website ikwilverbeteren.nl)

Geen leegstand
Huurders die vertrekken moeten hun woning tenminste 30 dagen van te voren opzeggen. ‘Het kan zijn dat de woning daarna moet worden verbouwd, of dat er bijvoorbeeld een asbestsanering nodig is. In het ideale geval betrekt een nieuwe huurder echter direct de woning. Er is dan dus in het geheel geen leegstand. Aansluitend verhuren noemen we dat.’

Wil je zo’n naadloze overgang, dan betekent dit dat de woningbouwvereniging, na het opzeggen van een huurwoning, 30 dagen de tijd heeft om de administratie met de oude huurder af te ronden, een nieuwe en passende huurder te vinden, en daarmee een nieuw huurcontract af te sluiten.

x
Oorzaken en gevolgen van problemen bij huurderswisselingen, in kaart gebracht op een raam in het kantoor van Elan Wonen


Proces
Het proces van een huurderswissel ziet er als volgt uit:

  1. De oude huurder zegt telefonisch of schriftelijk op.
  2. Eén van de woonmakelaars voert in de woning een voorcontrole uit, om vast te stellen welk onderhoud de bestaande huurder nog moet uitvoeren, en wat de woningbouwvereniging moet doen.
  3. Met de vrijkomende woning wordt geadverteerd op een website. Ingeschreven woningzoekenden kunnen daarop reageren.
  4. Elan Wonen nodigt circa tien mensen uit voor een bezichtiging. De selectie gebeurt op grond van hun urgentie (punten) op de wachtlijst.
  5. De kandidaathuurder met de hoogste urgentie, die na de bezichtiging aangeeft de woning te willen hebben, krijgt deze in principe toegewezen.
  6. Er wordt gecontroleerd of de woning ‘passend’ is. De kandidaathuurder overlegt daartoe een aantal documenten. Denk daarbij aan een inkomensverklaring, een verhuurdersverklaring waaruit blijkt dat deze persoon in het verleden een nette huurder was, een uittreksel uit het bevolkingsregister, en een beschrijving van de gezinssituatie.
  7. Eindcontrole van de woning, en sleuteloverdracht aan de nieuwe huurder.

In theorie kunnen de medewerkers van Elan Wonen al deze stappen in één dag uitvoeren. In de praktijk zijn er echter flinke wachttijden, bijvoorbeeld om de oude huurder in staat te stellen om achterstallig onderhoud uit te voeren, of om de kandidaathuurder tijd te gunnen voor de bezichtiging, en voor het verzamelen van de documenten. Maar, ook als je rekening houdt met al deze noodzakelijke vertragingen, dan zou 30 dagen ruim voldoende moeten zijn om het proces af te ronden.

Ontvang samenvattingen van onze diepgaande praktijkverhalen
Wilt op de hoogte blijven van nieuwe artikelen?
Drie voordelen van gratis registratie:
  1. Elke twee maanden een nieuwsbrief met samenvattingen (maar natuurlijk geen andere mail)
  2. Alle artikelen altijd meteen en volledig lezen (sommige artikelen zijn deels afgeschermd voor niet-geregistreerden)
  3. Toegang tot 290+ praktijkcases procesverbetering
  4. Berichten op het forum kunnen plaatsen en opmerkingen toevoegen aan artikelen

UnDesirable Effects
Toch was er vaak een periode van onnodige leegstand. Er was dan bijvoorbeeld nog geen nieuwe huurder gevonden. In de terminologie van de Thinking Processes uit de Theory of Constraints heet zoiets een UnDesirable Effect oftewel UDE.

Er bleken tientallen UDE’s te zijn, lees: dingen die er uiteindelijk toe leiden dat er een periode van leegstand optreedt. ‘Gezamenlijk met alle betrokkenen hebben we eerst al die UDE’s in kaart gebracht. Voorbeelden zijn “lange reistijden tussen de woningen voor de woonmakelaars”, “bezichtigingen die geen huurders opleveren”, “te laat geplaatste advertenties” en “te laat beschikbare documenten van kandidaathuurders”’.

Gedeelte van de UnDesirable Effects (UDE) tree voor de huurderswisseling
Gedeelte van de UnDesirable Effects (UDE) Tree bij een huurderswisseling


Oorzaken en gevolgen
Vanwege het grote aantal UDE’s zag je aanvankelijk door de bomen het bos niet meer. Het was daardoor onduidelijk wat je nu het beste kunt doen om leegstand te voorkomen.

In de volgende stap blijkt echter de kracht van de Theory of Constraints of TOC. Bij deze verbetermethode draait alles om het in kaart brengen van oorzaken en gevolgen, én de relaties daartussen. Het doel is om enkele hefboomacties te vinden die het systeem als geheel sterk kunnen verbeteren. Denk daarbij om het vinden en daarna opheffen van de constraints die de doorstroom van het proces het meeste belemmeren.

Afhankelijk
Veel UDE’s zijn afhankelijk van elkaar. Er is sprake van een cascade, waarbij de ene UDE de andere veroorzaakt. Een UDE zoals “woonmakelaar is niet tijdig beschikbaar” heeft bijvoorbeeld twee nieuwe UDE’s tot gevolg: “afspraak moet opnieuw worden ingepland” en “er gaat tijd verloren tussen de huuropzegging en de voorcontrole van de woning”. Ook die UDE’s hebben op hun beurt weer gevolgen, enzovoort. Het eindresultaat is echter steeds hetzelfde: je kunt niet aansluitend verhuren.

‘Samen met de consultants hebben we alle verbanden tussen de UDE’s in kaart gebracht. Uiteindelijk werden er zo vier UDE’s gevonden die de bron zijn van alle ellende. Als we in staat zouden zijn om die voortaan te voorkomen, dan zouden alle andere UDE’s ook niet meer optreden, dus geen leegstand meer!’

De volgende vier UnDesirable Effects bleken allesbepalend te zijn:

  1. Een woonmakelaar is niet tijdig beschikbaar
  2. De bezichtigingsronde levert geen nieuwe huurder op
  3. De bezichtigingsronde vindt pas plaats nadat de oude huurder de sleutels heeft ingeleverd
  4. Er moet onnodig lang worden gewacht op informatie, variërend van foto’s van de woning voor het adverteren, tot documenten van kandidaathuurders.

Conflict
Nu zou je meteen een oplossing kunnen gaan bedenken voor deze kernproblemen. De TOC dwingt je echter om daar eerst goed over na te denken! ‘We werkten al járen zo, dus er moesten redenen zijn waarom de bovengenoemde UDE’s überhaupt konden optreden’.

Zo’n  reden heet in TOC-terminologie een cloud, waarmee in dit geval een conflict wordt bedoeld. Dat is een situatie met op het oog tegenstrijdige belangen, zie de figuur hieronder.

Conflictwolk: woonmakelaar is niet tijdig beschikbaar
Conflictwolk "woonmakelaar is niet tijdig beschikbaar"


Voorbeeld
Laten we de hierboven geschetste conflictwolk, ‘woonmakelaar is niet tijdig beschikbaar’, als voorbeeld nemen.

‘Onze klantenservice wilde iemand die de huur opzegt graag van dienst zijn, door meteen een afspraak voor de vóórcontrole te maken. Zij planden dit echter in de agenda van een woonmakelaar, zonder deze te consulteren. Daardoor kon de afspraak niet altijd worden nagekomen, bijvoorbeeld als gevolg van een lange reistijd tussen twee locaties. Het resultaat: vertraging en uiteindelijk leegstand. ’

Het bleek mogelijk dit conflict - klantvriendelijk willen zijn én geen vertraging oplopen - te laten ‘verdampen’. In TOC-termen heet zo’n gebeurtenis een evaporating cloud. Dit gebeurt door de aannames die ten grondslag liggen aan het conflict ter discussie te stellen: zijn deze (nog) wel geldig?. ‘Al snel bleek van niet. De aanname was dat een huurder bij opzegging meteen wil weten wanneer de voorcontrole is. Het is echter helemaal niet klantonvriendelijk als een woonmakelaar die afspraak apart maakt.’

Conflictwolk: bezichtigingsronde levert niet altijd een nieuwe huurder op
Conflictwolk "bezichtigingsronde levert niet altijd een nieuwe huurder op"


Verdampen
Nóg een voorbeeld van het laten verdampen van een conflict: bezichtigingsrondes die geen nieuwe huurder opleveren. In het ideale geval nodig je alleen mensen uit voor een bezichtiging, die én de woning willen, én voor wie deze passend is.

‘Volgens de wet moeten wij echter iedereen uitnodigen die voldoende urgentie heeft, en die volgens ons systeem in aanmerking komt. De gegevens daarin zijn echter vaak al jaren oud, want de wachttijd is lang. Een tweede probleem is dat mensen vaak denken dat ze regelmatig een woning moeten bezichtigen om bij ons ingeschreven te blijven staan, zij willen een bepaalde woning dan niet echt.’

Injectie
Dit conflict – voldoen aan de wet versus zo snel mogelijk een nieuwe huurder vinden – bleek te verdampen na een vrij eenvoudige “injectie”. Een injectie betekent dat je een onderliggende aanname verandert of dat je een nieuwe werkwijze invoert.

‘Kandidaathuurders moeten documenten zoals een inkomstenverklaring nu al bij zich hebben bij de bezichtiging, of deze uiterlijk de volgende dag om twaalf uur bij ons inleveren. Op die manier weten we meteen wie echt geïnteresseerd is. Bovendien weten we zo ook heel snel, voor wie een bepaalde woning passend is.’

Zichtbaar
Het laten verdampen van de belangrijkste schijnconflicten bleek nog niet voldoende om de doelstelling - nul leegstand - te bereiken. Daartoe was het ook nodig om dreigende leegstand zichtbaar te maken. Alle betrokkenen bij huurderswisselingen kunnen problemen dan tijdig aan zien komen, en hun prioriteiten daarop afstemmen.

Om de voortgang van de huurderswisselingen in beeld te brengen wordt software voor Critical Chain Project Management (CCPM) ingezet, genaamd Critical Task Manager.

Ruwweg werkt deze software als volgt: elke toe te wijzen woning krijgt, direct nadat de oude huurder heeft opgezegd, een datum waarop het proces moet zijn afgerond. Vervolgens houdt de software bij welk percentage van de tijdsbuffer tot die datum is verstreken. Woningen waarbij de tijdsbuffer nog groot is krijgen een groene kleur in het systeem, en naarmate de tijdsbuffer kleiner wordt verschiet de kleur van geel naar rood en tenslotte zwart. Op die manier weten woningmakelaars bijvoorbeeld aan welke woningen zij prioriteit moeten geven.

Voortgangsrapportage in Critical Task ManagerVoortgangsrapportage in Critical Task Manager


Gedragsverandering
‘Software alleen is niet voldoende’, waarschuwt Schuyer. ‘Er is ook gedragsverandering nodig. Iedereen was er al van doordrongen dat kwaliteit belangrijk is, en dat blijft zo. Snelheid, het verbeteren van de doorstroom, vinden we nu echter even zwaar wegen. Het belang daarvan moet duidelijk zijn voor iedereen.’

Dag en weekstarts, waarbij aan de hand van de CCPM-software wordt bekeken waar de actuele voortgangsproblemen liggen en daar oplossingen voor worden gezocht, ondersteunen de gedragsverandering. ‘Laat ik één voorbeeld geven. Vroeger dachten we dat één makelaar het hele proces rond één bepaalde woning moest afronden, dus van de voorcontrole tot de bezichtiging en de nacontrole. Werd die makelaar dan bijvoorbeeld ziek, dan kwam het hele proces tot stilstand, met uiteindelijk leegstand als gevolg. Nu neemt een andere makelaar in zo’n geval het traject over.’

Trends huurderswisselingen bij Elan Wonen per week

Trends bij Elan Wonen per week.  De paarse en lichtblauwe lijnen (de laatste is een cumulatief resultaat voor 6 weken) laten zien hoe de "huurders-wissel-tijd" daalt tot onder 30 dagen, er is dan geen leegstandsperiode.  In rood de trend voor het onderhanden werk, in groen de uitstroom (de cijfers langs de y-as kloppen hiervoor niet)


Drie pijlers
Samenvattend rust de verbetering van het huurders-wisseltraject bij Elan Wonen op drie pijlers:

  1. Het oplossen van schijnbare conflicten die huurderswisselingen vertragen.
  2. Software om de doorstroom en verbeteropties zichtbaar te maken.
  3. Gedragsverandering, met het oog op procesgericht werken.

De resultaten liegen er niet om. ‘In het begin was de doorlooptijd meer dan vijftig dagen, nu zitten we in de buurt van de ideale 30 dagen. Dat is precies genoeg om geen leegstand meer te hebben.’

Aan het bovengenoemde interview namen, met het oog op extra uitleg, ook deel: (1) interim-manager Robert Vreeken, destijds verantwoordelijk voor de invoering van de TOC binnen Elan Wonen, en (2) Gijs Andrea, International House of TOC.




Hulp nodig bij de implementatie van TOC?

Verwijzen naar dit artikel op internet?
Gebruik als link: http://www.procesverbeteren.nl/TOC/Elan_Wonen_TOC.php