Aanvullingen lezers: Zo hadden we het niet bedoeld

[Jaap1_Procesverbeteren.nl]

Reageer hieronder op het artikel Belastingdienst: leer van probleemoplossing bedrijven



Uw reactie verschijnt óók onder dit artikel! U kunt uw bijdrage zonder tijdslimiet aanpassen.

Klik op de knop "Plaats reactie" linksboven of linksonder deze post(s) om te reageren!
Nog geen gratis wachtwoord? Registreer u eerst.

[Eric5_Company]

In de jaren dat dit speelde was ik Black Belt Lean adviseur, en later teamleider van het team "Lean en managementadvies" bij de Belastingdienst. Lean werd daar jaren terug geïmplementeerd omdat de toenmalig Directeur Generaal daar toen veel mee had. De belastingdienst heeft deze verbeterfilosofie toen slechts tijdelijk omarmd, bij de ene directie intensiever dan de andere. Zoals dat bij de belastingdienst veel gaat: men ging van managementhype naar managementhype. Lean werd daardoor amper geïnternaliseerd. De leercirkel, openstaan voor klachten als trigger voor verbetering en het bezoeken van de Gemba om op zoek te gaan naar root causes, dit alles wordt niet structureel gehanteerd. En wat zeker niet gehanteerd wordt, is het in het artikel genoemde Andon-koord! Niemand is echt op de rem gaan staan. Er is keer op keer "hersteld" (net zoals dat nu wéér lijkt te gaan gebeuren), zónder af te dalen naar de grondoorzaak. En daarmee zijn er toch echt "schuldigen" aan te wijzen: de beslissers die het zagen misgaan en die toch als hamsters in het molentje bleven ronddraaien. Daarnaast toch ook de media. De hijgerige verslaggeving, van incident naar incident terwijl ze zich onderzoeksjournalisten noemen, heeft populistische kamerleden in de kaart gespeeld. Ik ben het er zeer mee eens dat de onderste steen boven tafel moet komen, maar kamerleden moeten bij het zoeken naar "daders" ook hun eigen rol in ogenschouw nemen.

[Roel_Academy]

De analyse in dit artikel is erg interessant. En ik ben het met je eens dat als de Belastingdienst als een bedrijf zou zijn georganiseerd, het er waarschijnlijk anders (beter?) aan toe zou gaan. Ik heb echter twee kanttekeningen:
1. De belastingdienst is geen (commercieel) bedrijf, maar opereert in een politiek krachtenveld
2. Het invoeren van Lean principes in een dergelijke grote overheidsorganisatie stuit op vele uitdagingen, zeker als je dit op een top-down management / control-achtige wijze wilt doen.
Als uitvoeringsorganisatie wordt het werk van de belastingdienst voortdurend beïnvloed door politieke besluiten en de politieke waan van de dag. Niet alleen (de aard van) het werk en de prioriteiten daarin veranderen voortdurend, maar ook de verantwoordelijken binnen de dienst veranderen steeds, of doen er alles aan om hun posities te behouden, al dan niet door mee te waaien met de politieke wind van dat moment. Dan verschuift het belang van de klant (burger) al snel naar de achtergrond. Als een managementconcept als Lean dan al voet aan de grond krijgt, dan kan dat bij de volgende verandering of reorganisatie weer van de agenda verdwijnen.
Daarbij is het invoeren van Lean in een dergelijke grote overheidsorganisatie sowieso geen sinecure. Het proefschrift van Vincent van Loenen (onlangs gepromoveerd aan de Radboud Universiteit) geeft een genuanceerde illustratie van wat er allemaal komt kijken bij een implementatie van Lean in een overheidsorganisatie. Een top-down implementatie vanuit een management-control gedachte lijkt in een dergelijke situatie gedoemd te mislukken, omdat er dan te weinig oog (en tijd) is voor een goede internalisatie van de principes op het niveau waar het werk wordt gedaan. Dan verwatert het concept en blijft er hooguit wat symbolische activiteit over, die ver verwijderd blijft van waar het in de kern om draait: klantwaarde creëren.