Nieuwsbrief niet goed leesbaar? Klik hier voor online versie of plak de volgende URL in uw browser:
www.procesverbeteren.nl/pers/mrt20.htm

Nieuwsbrief no.78
mrt/april 2020

één nuttige e-mail per 2 maanden
Procesverbeteren.nl
Inspiratie door diepgaande praktijkverhalen

Wat is waarde binnen Lean?

Bij Lean wordt er naar gestreefd om enkel activiteiten uit te voeren ‘waar een klant voor wil betalen’. Andere bezigheden zijn verspilling. De gangbare definitie van klantwaarde is deze:

     Klantwaarde = som van alle activiteiten waar een klant voor wil betalen,
     omdat ze waarde aan een product of dienst toevoegen door functie of vorm ervan te veranderen.

Soms wordt daarbij terecht nog opgemerkt, dat waarde-toevoegende activiteiten in één keer goed moeten zijn. Ook dan wringt er echter nog iets.

Ten eerste wordt winst maken tot enig doel verheven. Is dat werkelijk waarom je er als organisatie bent? Levert het enthousiaste medewerkers op? Dat lijkt me niet. De echte waarde is de missie die je wilt vervullen.

Ten tweede zijn er veel meer zaken die klanten waardevol vinden dan goede producteigenschappen en een relatief lage aanschafsprijs. Ook de ervarings- en gevoelswaarde tellen mee.

Niet enkel functionele waarde is van belang, maar de ervaring gedurende de hele klantreis.
Niet enkel functionele waarde is van belang, maar de ervaring gedurende de hele ‘klantreis’.
Op de foto het Nederlandse tallship Europa

In het artikel Towards a holistic view of customer value creation in Lean proberen Gülyaz et al.1 alles wat een klant ervaart en voelt, mee te nemen in een definitie van waarde. Bovendien zijn er niet alleen plussen, maar ook minnen. Het gaat dan om opofferingen om een product te verkrijgen, het te leren gebruiken, het te onderhouden en uiteindelijk weer kwijt te raken.

Klantwaarde blijkt subjectief. Denk bijvoorbeeld aan een klant die trots is op een bepaald merk. Ook een product dat positief bijdraagt aan de wereld (denk aan duurzaamheid) kan zorgen voor een blij gevoel.

Klantwaarde is ook relatief. Je ‘scoort’ als je voor een product zodanig de opbrengsten weet te maximaliseren en de opofferingen weet te minimaliseren, dat je het - althans op dit moment - beter doet dan de concurrentie. Door op een relatieve manier naar klantwaarde te kijken, krijg je vanzelf een goede balans tussen continu verbeteren en continu innoveren, of tussen Lean en Agile zo je wilt.

Klantwaarde hangt ook af van de context. Hoe zwaar bijvoorbeeld klantcontacten meewegen, is afhankelijk van het feit of de klant een lage prijs of veel service verwacht. Ook bij variabiliteit - hoe veel verschillende producten lever je - is er sprake van een trade-off. Alleen flexibiliteit die een klant apprecieert is effectief.

Customer excellence
Naarmate je meer indirecte en gevoelsmatige zaken meeneemt als klantwaarde, gaat operational excellence (OpEx) steeds meer afwijken van customer excellence (CusEx). Opex is Lean enkel toegepast op je bedrijfsinterne processen en/of je supply chain. CusEx stelt de moderne klant daarentegen écht centraal.

Klantwaarde wordt ook beïnvloed door waarde die een bedrijf creëert voor ándere belanghebbenden. Daarover meer in de artikelversie van deze blog.  

Belevingswaarde
Ik kom tenslotte terug op de value-added definitie van Lean. Is het mogelijk om die te verbeteren? Zeker:

     Klantwaarde = de som van alle activiteiten waar een klant voor wil betalen,
     omdat ze netto de belevingswaarde van producten of diensten vergroten.

In deze definitie staat nog steeds het woord betalen, hoewel je dit beter kunt zien als zaken waar een klant warm voor loopt. Het grote verschil is bovendien, dat waardevolle activiteiten niet direct een product of dienst hoeven te veranderen. Waarde wordt bovendien pas ervaren bij het gebruik.

In de artikelversie van deze blog laat ik zien waarom belevingswaarde steeds belangrijker wordt als nieuwe True North voor Lean, onder meer dankzij Smart Industry.

Met dank aan prof dr Jack van der Veen (Nyenrode Business Universiteit)
1) Towards a holistic view of customer value creation in Lean: A design science approach, Erdoğan Gülyaz, Jack A.A. van der Veen, Venu Venugopal & Sam Solaimani, Cogent Business & Management (2019), 6: 1602924.

Jaap van Ede

Dr Ir Jaap van Ede,
hoofdredacteur procesverbeteren.nl

> Reageren?
   Plaats uw aanvullingen onder de uitgebreide artikelversie van deze blog!

Kort nieuws m.b.t. de gebruiksvriendelijkheid van ons platform.

A. Om als registrant het kiezen van een nieuw en veilig wachtwoord te vergemakkelijken, kunt u ons er nu snel één laten aanmaken. Dit kan via aanpassen registratie

B. SSL en groter lettertype
De site gebruikt overal het SSL-protocol (slotje in uw browser, beveiligde verbinding). Ook hebben we het lettertype van de artikelen vergroot.

C. Mobiel-vriendelijke versie
Er is een speciale layout voor SMARTPHONES. Als de smartphone-layout actief is, staat dit in het topmenu. Op de openingspagina staat linksboven een button waarmee u desgewenst van layout kunt switchen (ook handig als u extra grote letters wilt op uw desktop of tablet). Tip: houd uw telefoon in de landscape-stand.

E. Interactieve artikelen. De lijst met interactieve artikelen vindt u hier. Bent u adviseur en heeft u interessante aanvullingen, dan is dit een goede manier om in beeld te komen bij procesverbeteraars.

F. Wijzigen of inzien gegevens. Bent u bijvoorbeeld uw wachtwoord kwijt of wilt u uw e-mail adres aanpassen? Begin hier.

G. Sommige artikelen zijn deels afgeschermd. Na (gratis) registratie kunt u echter altijd alles gratis lezen! Wat wij adviseren:
  • Geen wachtwoord? Registreer (gratis en u ontvangt geen ongewenste e-mail)
  • Wachtwoord kwijt? Vraag een nieuw wachtwoord aan
  • Bent u de enige gebruiker van uw computer? Kruis dan bij het inloggen "onthoud mij"  aan. Hierna wordt u bij elk bezoek automatisch herkend en hoeft u dus niet steeds opnieuw in te loggen!
F. Volg ons ook via Twitter
Zoekt u een adviseur, leverancier of een opleiding?

Dit zijn de partijen die bij ons adverteren, en die daarmee laten zien dat ze verspreiding van kennis over procesverbetering een warm hart toedragen!

A1. Overzicht nieuwe artikelen

1. Lean: Groei in goede banen
    Case: Zuidberg

2. Lean Six Sigma: Toepassing in UMC’s kan veel beter
    Proefschrift: Lean Six Sigma in (...) Academic Hospitals

3. Lean: Mislukking komt niet uit de lucht vallen
    Beschouwing n.a.v. wetenschappelijke publicatie

4. QRM: Quick Response voorkomt filevorming projecten
     Case: Hoek en Blok

5. Lean: Wat is waarde binnen Lean? (artikelversie)
     Onderzoeksartikel

Samenvattingen van bovenstaande verhalen staan hieronder, meer artikelen vindt u via ons nieuwsarchief en nieuwsbriefarchief. Ook kunt u op verschillende manieren zoeken in honderden case-beschrijvingen, boekbesprekingen en artikelen!
In ons nieuwsbriefarchief houden wij zoveel mogelijk de links up-to-date. Daarom raden wij u aan om oude nieuwsbrieven via dat archief te raadplegen.
Heeft u een op- of aanmerking of onderwerp-suggestie? Mail ons, ook wij worden graag steeds beter! Ook tips voor te interviewen bedrijven zijn welkom, zeker als de behaalde resultaten vernieuwend zijn (denk bijvoorbeeld aan het combineren van Lean en green)


A2. Samenvattingen nieuwe artikelen:

1. Lean: Groei in goede banen
     Case: Zuidberg

Dagstart bij Zuidberg
Dagstart bij Zuidberg

Vroeger werkten er bij familiebedrijf Zuidberg slechts enkele allround vakmensen. Zij maakten een beperkt aantal producten voor een beperkt aantal klanten. In zo’n situatie ben je vanzélf al Lean.

Dit veranderde toen Zuidberg uitgroeide tot een bedrijf met honderden specialistische werknemers. Verspreid over elkaar toeleverende afdelingen maken zij nu grote aantallen producten. Het gevolg: lokale optimalisatie, oplopende tussenvoorraden en steeds langere doorlooptijden. Technisch directeur Kees Pruim vertelt hoe de introductie van Lean het tij keerde. ‘Begin gewoon, het kan altijd beter!’

> lees verder 

2. Lean Six Sigma: Toepassing in UMC’s kan veel beter
    Proefschrift: Lean Six Sigma in (...) Academic Hospitals

Model voor meting effect Lean Six Sigma
Model voor meting effect Lean Six Sigma

De facilitaire diensten van de Universitair Medische Centra (UMC’s) focusten zich medio jaren 10, waar het gaat om Lean Six Sigma, vooral op efficiency. Het succes bleef niet uit. Opmerkelijker: dit ging niet ten koste van de werkvreugde.

Dus zélfs als je Lean Six Sigma op een zakelijke manier toepast levert het succes op!

Toch is het veel beter om (zorg)waardecreatie als True North te kiezen. Ook moeten ziekenhuizen veel meer aandacht gaan geven aan de ‘zachte’ kant van Lean Six Sigma. Pas dan kan een hogere efficiency hand in hand gaan met een hogere klant- én medewerkertevredenheid. Dit alles blijkt uit de PhD-onderzoeksresultaten van Relinde de Koeijer.  

> lees verder 

3. Lean: Mislukking komt niet uit de lucht vallen
    Beschouwing n.a.v. wetenschappelijke publicatie

Model voor meting effect Lean Six Sigma
Vincent v. Loenen brengt faalfactoren Lean in kaart

Via inside interviews laat promovendus Vincent van Loenen zien, dat je falen van Lean al vér van te voren kunt zien aankomen! De quotes zijn veelzeggend genoeg.

Een waarschuwing voor iedereen die met Lean begint, en zeker voor overheidsinstellingen onder financiële druk. Zonder een open cultuur waarin iedereen in alle vrijheid bezwaren kan uiten, wordt het niets.

> lees verder 

4. QRM: Quick Response voorkomt filevorming projecten
     Case: Hoek en Blok

Accountancy en advieskantoor Hoek en Blok
Accountancy en advieskantoor Hoek en Blok

Accountancy en advieskantoor Hoek en Blok controleert onder meer jaarrekeningen. Dit betreft klantspecifieke projecten, uitgevoerd door teams. Vroeger werkten teamleden aan meerdere projecten tegelijk, en waren zij slechts op papier met elkaar verbonden. Dat leidde tot filevorming: te veel projecten, die elkaar vervolgens hinderen en vertragen.

Vergelijk je een project met een auto die rijdt van A naar B, dan kun je het projectteam veel beter fysiek bij elkaar in die auto stoppen! Pas na aankomst stap je dan over in een nieuwe auto. Dat is veel slimmer dan steeds wisselen. Hoek en Blok leerde deze les door de toepassing van Quick Response Manufacturing (QRM).  

> lees verder 

5. Lean: Wat is waarde binnen Lean? (artikelversie)
     Onderzoeksartikel

Alles wat een klant ervaart telt mee
Alles wat een klant ervaart telt mee

Een pleidooi voor belevingswaarde (percieved value-added ) als nieuwe True North voor Lean, in plaats van ‘activiteiten waar een klant voor wil betalen’.

De percieved value-added is gelijk is aan opbrengsten voor klanten minus opofferingen door hen. Het gewicht van de diverse plussen en minnen hangt hierbij af van de context: wat wil jij klanten bieden en wat doet de concurrentie.

> lees verder 
  > reageer - aanvullingen lezers

Advertorial
Adverteer en publiceer op procesverbeteren.nl

Banners op site en in nieuwsbrieven
^ Uw banner op onze site en in nieuwsbrieven?

Bedrijven en organisaties die processen willen verbeteren komen steevast bij ons terecht ter oriëntatie. Wij zijn namelijk dé site in Nederland en België als het gaat om procesverbetering. Levert u producten, diensten of opleidingen op dit gebied, dan zijn wij dus een goede plek om deze onder de aandacht te brengen!

Wij brengen u in beeld. Niet alleen via banners op de juiste plek, maar bijvoorbeeld ook via een profiel. Dit is een interview, waarin u uitlegt wat er onderscheidend is aan uw producten en/of diensten. Ook gewone gesponsorde artikelen en advertorials zijn mogelijk. En wellicht heeft u zelf nog andere ideeën?

We denken graag met u mee, bijvoorbeeld door uw aanbod en/of website te evalueren! Ook bouwen wij graag een professionele relatie met u op, waarbij u ons tipt over mogelijk te interviewen bedrijven. U komt zo extra in beeld. Wij zijn ook erg actief op sociale media, en doen dat het liefst in samenwerking met u!

> meer informatie
Forum
Aanvullingen van lezers verschijnen zowel op het forum als onderaan de betreffende artikelen. Eigen aanvullingen kunt u altijd wijzigen.

  Discussie & Vragen:
  
> Forum berichten
  Aanvullingen van lezers: 
  > Lijst interactieve artikelen

Vacatures
  > Naar vacatures

Engelstalige site
    > Naar Engelstalige zustersite, business-improvement.eu x

B. Kort nieuws


Agenda Procesverbeteren.nl
Adverteerders kunnen gratis hun events en opleidingen plaatsen in onze agenda, via deze link. Incidenteel (ter kennismaking) geldt dit ook voor anderen. Events die wij zelf erg belangrijk vinden nemen wij sowieso op.


De nieuwste artikelen worden altijd vermeld op onze openingspagina. Bezoek daarom regelmatig onze site!

C. Informatie wachtwoorden & registratie
Wachtwoord en/of gebruikersnaam vergeten?
Via aanpassen registratie kunt u, op basis van het bij ons bekende e-mail adres, al uw gegevens inzien én wijzigen, of verwijderen

Pas tijdig uw e-mail adres aan!

Geregistreerden (mensen met password) doen ook dit via aanpassen registratie. Doe dit tijdig, want als uw e-mail adres niet meer actief blijkt worden uw gegevens gewist.
Nieuwsbrief geabonneerden zonder registratie (zonder password) die hun mailadres willen wijzigen kunnen eenvoudig hun e-mail adres afmelden (zie hieronder) en zich daarna meteen aanmelden met het nieuwe e-mail adres.
Wilt u de nieuwsbrief niet meer ontvangen?
U krijgt deze nieuwsbrief elke twee maanden gratis toegezonden. Uw e-mail adres wordt niet gebruikt om u reclame-materiaal te zenden, ook niet van "zorgvuldig" geselecteerde derden! Wilt u onze nieuwsbrief desondanks niet meer ontvangen? Dan kunt u zich hier afmelden.

Ontving u deze nieuwsbrief volgens u ten onrechte of blijft u - vaker dan indicenteel - duplicaten ontvangen? Bericht ons dat dan z.s.m. per e-mail
© Procesverbeteren.nl 2005-2020    [ Home ]    [ Privacy & (Dis)claimer ]    [ E-mail formulierA1@procesverbeteren.nl ]