Lean dienstverlening vraagt maatwerk

Forum met als invalshoek LOGISTIEK.
Plaats hier uw vragen & antwoorden over LEAN MANUFACTURING, TOC, POLCA, Kanban.

Moderator: Jaap_Procesverbeteren.nl

Plaats reactie
Jaap_Procesverbeteren.nl
Forum ervaring: 4/5
Forum ervaring: 4/5
Berichten: 59
Lid geworden op: ma sep 28, 2009 8:17 pm

Lean dienstverlening vraagt maatwerk

Bericht door Jaap_Procesverbeteren.nl »

Deze blog verscheen ook in de Procesverbeteren.nl nieuwsbrief van november 2014. [ Nieuwsbrief aanvragen ]

Lean dienstverlening vraagt maatwerk

Lean principes worden steeds vaker toegepast in dienstverlenende organisaties, zoals banken, ziekenhuizen, gemeentes en zelfs basisscholen. Bewust spreek ik over principes, want niet alles wat werkt in de industrie doet dat ook bij dienstverlening!

Het doel blijft wel hetzelfde: alle medewerkers gaan gezamenlijk de waarde vergroten, die richting de klant stroomt. Om duidelijk te maken dat dit niet ‘het afleveren van zoveel mogelijk diensten’ betekent, kan het doel nader worden gespecificeerd als het verbeteren van de klantervaring. Vaak ontstaat een groot gedeelte van de ‘vraag’ immers door slecht geleverde diensten, waarna de klant boos is en de schade moet worden hersteld. In dat geval is er sprake van rework, één van roemruchte verspillingen binnen Lean.

Afbeelding
^ Lean principes kunnen zelfs een basisschool steeds beter maken

Bij dienstverlening is het product niet tastbaar en soms zelfs onzichtbaar. Behalve bij fouten dan, want die ziet de klant dan weer wel meteen. Bovendien ‘consumeert’ die klant het product vaak al bij het maken ervan. Denk aan een patiënt die een behandeling krijgt, of een leerling die onderwijs volgt.

Visualisatie, de waardestroom zichtbaar maken, is hierdoor problematisch. Ook bij het opsplitsen en vervolgens standaardiseren van taken, hetgeen binnen Lean vaak wordt gedaan om gericht te kunnen verbeteren, ontstaan vaak problemen. Vaak is de benodigde variatie in de taken te groot. In dat geval krijg je bij opsplitsing alleen maar meer overdrachtsmomenten en meer bureaucratie, die de slagvaardigheid van uw medewerkers ondermijnt. Zij raken dan gefrustreerd omdat ze de klanten niet goed kunnen helpen, terwijl ze wel aan allerlei interne regels (de als knellend ervaren standaard) moeten voldoen. Letterlijk én figuurlijk is er geen sprake van flow: het werk verloopt niet efficiënt én het is niet leuk.

Dienstverlenende organisaties die Lean willen worden, staan daarom voor de uitdaging om een oplossing op maat te bedenken. Door de grote verschillen tussen die organisaties onderling en de processen daarbinnen, ziet een ‘lean’ dienst er ook steeds weer anders uit. Binnen banken en gemeentes bestaan er bijvoorbeeld processen met een hoog-repetitief karakter. In zo’n geval kan een klassieke Lean productiestraat met gestandaardiseerde werkstappen, toch goed blijken te werken. In diezelfde organisaties zijn er echter ook processen met veel variatie en veel klantcontact. Dan ben je beter af met multidisciplinaire teams die zelfstandig en naar eigen inzicht de dienstverleningsvragen afhandelen. Bijvoorbeeld op de manier zoals de Buurtzorg-teams dat doen.

In nieuwsbrief 46 (nov/dec 2014) komen naast een gemeente, een ziekenhuis en enkele productiebedrijven, ook twee basisscholen aan bod. Een dienstverlenende omgeving met een grotere variatie in de vraag (naar leerstof) en qua klantcontact (met de leerlingen) is nauwelijks denkbaar!

Toch blijk je zelfs dan nog resultaat te kunnen boeken met Lean. Wees gerust: de leerlingen bewegen zich daarbij niet in vaste taktijden van leraar naar leraar, waarna ze de school zo snel mogelijk verlaten. Het toegepaste Lean-principe is hier Kaizen: steeds beter worden door grondoorzaken van ondermaatse prestaties op te sporen, en door lesresultaten te meten en terug te koppelen.

Intrigerend is dat de scholen daarbij een nieuw aspect hebben toegevoegd. Niet alleen de medewerkers (de leerkrachten), maar ook de klanten (de kinderen) helpen mee om het product (het lesresultaat) te verbeteren! De kinderen worden daartoe uitgedaagd op hun eigen niveau, en ze krijgen persoonlijke leerdoelen. Of dat nog wel leuk is? De basisscholen Panta Rhei en Emmaschool laten zien dat het kan.

Jaap van Ede.
hoofdredacteur Procesverbeteren.nl

Plaats reactie