Het waterschap Hunze en Aa’s houdt zich dagelijks bezig met het oppervlaktewater in Oost-Groningen en Noordoost-Drenthe. Wij zorgen voor schoon en voldoende water, sterke dijken die u beschermen tegen overstromingen, en waterwegen die goed bevaarbaar zijn. Het waterschap houdt daarbij rekening met de verschillende belangen van natuur, landbouw en recreatie. Zodat iedereen in het werkgebied prettig en veilig kan wonen, werken en recreëren.

Keurvergunning
Als u (bouw)werkzaamheden wilt uitvoeren rond water of een dijk, hebt u een keurvergunning van het waterschap nodig. Voorbeelden van situaties waarbij zo'n keurvergunning nodig is:

• dammen of duikers aanleggen
• watergangen dempen of veranderen
• kabels en leidingen aanleggen of verwijderen
• bouwwerken of beplanting plaatsen
• oppervlaktewater onttrekken
• lozen in oppervlaktewater.

Tot voor kort liep het verlenen van deze keurvergunningen echter niet altijd even soepel. Wat was er nu eigenlijk aan de hand? Naar het antwoord op die vraag hebben we grondig gezocht voordat we aan de slag konden met het bedenken van oplossingen.

      ^ Gestandaardiseerde werkplekken is één van de pijlers waarop de proces-
         verbetering bij Waterschap Hunze en Aa's rust, naast flow en visualisatie

Doorlooptijd
Geredeneerd vanuit de klant (de burger of het bedrijf die een vergunning aanvraagt, red.), bleek het grootste probleem al gauw de doorlooptijd te zijn. Die was simpelweg te lang, vaak zelfs langer dan de maximale (voorgeschreven) acht weken.

Vervolgvraag is dan al snel; Waarom is die doorlooptijd zo lang? Hiervoor vonden we samen met de vergunningverleners (de mensen van het waterschap die de vergunningen verstrekken, red.) een aantal redenen.

Om te beginnen de achterstand. Die zorgde voor extra werk, omdat burgers en bedrijven navraag gingen doen naar hun vergunningaanvraag. Verder gaven de vergunningverleners over de achterstand aan dat ze hier zoveel last van hadden, dat ze vooral in het voorjaar vrijwel geen vrij durfden te nemen.

Ten tweede het ontbreken van overzicht over het proces. We wisten niet van iedere aanvraag hoe het ermee stond, wat maakte dat we nogal eens tijd verloren aan zoeken, voordat we verder konden met het daadwerkelijke werken aan de vergunningen.

Ten derde zagen we dat er geen uniformiteit bestond in de verleende vergunningen.

Ten vierde hadden de vergunningverleners veel last van verstoringen zoals telefoontjes en allerhande ongeplande vragen en bezoeken van collega’s.

Tot slot waren aanvragen niet of moeilijk overdraagbaar door de manier waarop ze bewaard werden.

Een flink aantal knelpunten dus, waarvoor een oplossing gevonden moest worden.

Bronoorzaken
Nu we de huidige situatie in kaart hadden, was het de hoogste tijd om op zoek te gaan naar de bronoorzaken. Omdat het waterschap Hunze en Aa’s Lean heeft gekozen als verbeterfilosofie was deze zoektocht niet al te ingewikkeld. Door goed te kijken naar het huidige proces werd al snel duidelijk dat we iets teveel hadden in ons werkproces, namelijk variatie. Die variatie in onze werkwijze had niet alleen invloed op de doorlooptijd, maar zorgde ook voor variatie in de vergunningen zelf.

Naast dat we iets teveel hadden, hadden we ook iets te weinig, namelijk flow!

Als bronoorzaken en daarmee zaken om op te focussen benoemden we dus te veel variatie en te weinig flow.

Gewenste situatie
Nu we het probleem en de bronoorzaken kenden, was het bepalen van de gewenste situatie aan de beurt. Kernpunt daarvan was het terugbrengen van de doorlooptijd naar 1 dag in de ideale situatie.

Verder stond er op het wensenlijstje dat er rust, reinheid en regelmaat moest gaan heersen, dat er geen achterstanden zouden bestaan en dat zowel de klant- als de medewerkertevredenheid zou moeten toenemen. In een plaatje ziet dat er als volgt uit:

Aanpak
Altijd prachtig, een helder beeld van de ideale situatie, maar deze situatie ook daadwerkelijk bereiken is nog wel iets anders. Bij de keurvergunningen hebben we dit voor elkaar gekregen door in een verbeterweek een nieuw proces te ontwerpen en in te richten, gebaseerd op de Leanfilosofie. In die week hebben we achtereenvolgens aandacht besteed aan de procesanalyse, de lay-out, visualiseren, daily kaizen en een escalatieschema. Het voert hier te ver om bij al deze onderdelen stil te staan, daarom hieronder een selectie.

Oplossingen
Waar het om de gekozen oplossingen gaat, zijn er drie kernthema’s te onderscheiden; zoveel mogelijk flow creëren, zoveel mogelijk standaardiseren en zoveel mogelijk visualiseren.

De flow hebben we onder andere verbeterd door de werkruimte zo in te richten dat alle uit te voeren activiteiten letterlijk vlak naast elkaar gebeuren.

       ^ Voorbeeld van een standaard werkblad

Standaardiseren is begonnen in de verbeterweek en is vanaf dat moment aan de orde van de dag. Een voorbeeld is het invoeren van standaard werkbladen op elke werkplek, waarop precies is aangegeven hoe het standaard werkproces er uitziet. Een ander voorbeeld is het zoveel mogelijk standaardiseren van de onderdelen waarmee een vergunning wordt opgebouwd. Hierdoor kan een deel van de vergunning gemaakt worden door het relatief eenvoudig samenvoegen van standaardmodules.

Tot slot een paar voorbeelden van visualisatie. Dit kan bijvoorbeeld door elke aanvraag te voorzien van een gekleurd voorblad. Dit maakt in een oogopslag duidelijk is tot welke productstroom een aanvraag behoort, zie het kader 'productstromen en de Glenday Sieve'.

Een tweede visualisatie-voorbeeld: borden aan de muur (in plaats van verstopt in een computer), waarop termijnen bewaakt worden. Slechts een paar voorbeelden van de ongekende mogelijkheden van visualiseren in een kantooromgeving.

Resultaten
Wat heeft Lean nu opgeleverd qua resultaten?

Om te beginnen een kwaliteitsverbetering. Door de standaardisering en de manier waarop het proces is ingericht is een aanvrager bijvoorbeeld niet langer afhankelijk van één en dezelfde vergunningverlener die zijn of haar aanvraag behandelt. Verder zijn de achterstanden met de normale bezetting weggewerkt en is er rust en ruimte ontstaan bij de vergunningverleners. Rust en ruimte die maken dat de medewerkers weer met plezier vergunningen verlenen en daarnaast voortdurend bezig zijn hun werkproces verder te verbeteren.

Als laatste misschien wel het meest in het oog springende resultaat, namelijk de verkorting van de doorlooptijd van gemiddeld 30 naar gemiddeld 8 dagen.

Processpecialisten
Het waterschap heeft eigen Lean-adviseurs in dienst die processpecialisten genoemd worden. Zij faciliteren medewerkers en leidinggevenden bij het verbeteren van hun werk. Bij het aanpakken van de keurvergunningen hebben deze processpecialisten de voorbereiding en de begeleiding van de verbeterweek voor hun rekening genomen. Verder reiken zij inhoudelijke Lean kennis en kunde aan, en staan ze medewerkers met raad en daad bij.